CUSTOMER JOURNEY MAP

Il Customer Journey Mapping (CJM) esamina il viaggio che le persone compiono quando decidono di acquistare il tuo prodotto o servizio e a capire cosa provano quando interagiscono con i diversi punti di contatto dell’azienda, dall’approccio iniziale alla vendita, all’assistenza fino al post-vendita.

La Customer Journey Mapping è una metodologia di progettazione centrata sull’utente, che consente di allinearti con la visione del cliente stesso.

Mappare significa anche:

  • tenere conto di componenti come tempo, touch point, personas ed emozioni;
  • misurare l’esperienza del cliente e i suo valore economico;
  • coinvolgere l’intera struttura aziendale.

Come un film racconta la storia del protagonista tramite una sequenza di scene, la Customer Journey Map visualizza i momenti e i touchpoint del tuo target.

MIGLIORA L’ ESPERIENZA E AUMENTA IL FATTURATO

Una Customer Experience positiva incrementa la fidelizzazione, mentre una negativa la fa
diminuire.

Gli effetti positivi di un’ottima CE:

1. un maggior numero di acquisti da parte dei clienti attuali;
2. un fatturato che rimane stabile come esito di un tasso di abbandono inferiore;
3. nuove vendite provocate dal passaparola.

Pengo, Idee in movimento
di Laura Francesca Bottazzi
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