Per ogni 3 persone che vogliono raccontare una storia positiva di un’esperienza che riguarda la vostra azienda, ce ne sono altre 33 che ne racconteranno una dell’ orrore Jerry R. Wilson

I clienti insoddisfatti si lamentano, eccome se si lamentano! E non lo fanno con il titolare o con il direttore dell’azienda che non ha esaudito le loro esigenze, ma raccontano delle vere e proprie storie di paura a familiari, amici e colleghi i quali sono inevitabilmente influenzati dal giudizio negativo emerso. I detrattori “amano” parlare dei disservizi di cui sono state vittima più di quanto tu possa immaginare! La Sociologia ci insegna che una persona interagisce ripetutamente con circa altre 250: questa viene definita “sfera d’influenza”. Ognuna di queste 250 persone ha la propria sfera d’influenza e, probabilmente, condividerà più e più volte una determinata informazione.

A.A.A.CERCASI RECLAMI

Sì, tutte le aziende hanno bisogno dei reclami e devi ringraziare chi ha il coraggio di esporre le proprie perplessità perché i clienti che si lamentano hanno più probabilità di diventare cliente fedeli di quelli che non espongono nessun disappunto. Il 96% dei clienti non esprimono la loro insoddisfazione perché:
  • non hanno voglia di sprecare tempo ed energie;
  • non hanno idea di come far valere il proprio punto di vista;
  • pensano che alle aziende non importa nulla dei loro reclami.
 
Uno studio della Small Business Administration ha dimostrato che la struttura tipica di 100 clienti persi da un’azienda è la seguente:
  • Un cliente muore.
  • Tre cambiano.
  • Cinque si rivolgono ad amici o parenti.
  • Nove trovano prezzi migliori da qualche altra parte.
  • Altri 14 si sono rivolti altrove perché le loro lamentele non sono state ascoltate.
  • La grande maggioranza 68, se ne va perché vede o percepisce indifferenza o un atteggiamento scostante.
  • Un buon 82% di tutti i clienti persi si può attribuire sia al cattivo servizio che all’atteggiamento sbagliato.
Ricorda: la gente è disposta a pagare di più se pensa di ricevere un servizio migliore.  
Prendete qualcosa di comune e trasformatelo in qualcosa fuori dal comune John D. Rockfeller

Le voci positive cominciano, quando le aspettative del cliente vengono costantemente superate.  
Per offrire un’eccezionale “esperienza cliente” (Customer Expericence o CX), devi prima capire quella attuale. Harley Manning

Direttore Customer Experience, Forrester Research

L’ IMPORTANZA DELLA CUSTOMER EXPERIENCE SULLE VENDITE

Per ogni 3 persone che vogliono raccontare una storia positiva di un’esperienza che riguarda la vostra azienda, ce ne sono altre 33 che ne racconteranno una dell’ orrore Jerry R. Wilson

 I clienti insoddisfatti si lamentano, eccome se si lamentano! E non lo fanno con il titolare o con il direttore dell’azienda che non ha esaudito le loro esigenze, ma raccontano delle vere e proprie storie di paura a familiari, amici e colleghi i quali sono inevitabilmente influenzati dal giudizio negativo emerso. I detrattori “amano” parlare dei disservizi di cui sono state vittima più di quanto tu possa immaginare! La Sociologia ci insegna che una persona interagisce ripetutamente con circa altre 250: questa viene definita “sfera d’influenza”. Ognuna di queste 250 persone ha la propria sfera d’influenza e, probabilmente, condividerà più e più volte una determinata informazione.

A.A.A.CERCASI RECLAMI

Sì, tutte le aziende hanno bisogno dei reclami e devi ringraziare chi ha il coraggio di esporre le proprie perplessità perché i clienti che si lamentano hanno più probabilità di diventare cliente fedeli di quelli che non espongono nessun disappunto. Il 96% dei clienti non esprimono la loro insoddisfazione perché:
  • non hanno voglia di sprecare tempo ed energie;
  • non hanno idea di come far valere il proprio punto di vista;
  • pensano che alle aziende non importa nulla dei loro reclami.
 
Uno studio della Small Business Administration ha dimostrato che la struttura tipica di 100 clienti persi da un’azienda è la seguente:
  • Un cliente muore.
  • Tre cambiano.
  • Cinque si rivolgono ad amici o parenti.
  • Nove trovano prezzi migliori da qualche altra parte.
  • Altri 14 si sono rivolti altrove perché le loro lamentele non sono state ascoltate.
  • La grande maggioranza 68, se ne va perché vede o percepisce indifferenza o un atteggiamento scostante.
  • Un buon 82% di tutti i clienti persi si può attribuire sia al cattivo servizio che all’atteggiamento sbagliato.
Ricorda: la gente è disposta a pagare di più se pensa di ricevere un servizio migliore.  
Prendete qualcosa di comune e trasformatelo in qualcosa fuori dal comune John D. Rockfeller

Le voci positive cominciano, quando le aspettative del cliente vengono costantemente superate.  
Per offrire un’eccezionale “esperienza cliente” (Customer Expericence o CX), devi prima capire quella attuale. Harley Manning

Direttore Customer Experience, Forrester Research

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